SLA de Fleet Folder
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Fleet Folder
1. Definición de los Servicios
Fleet Folder es una solución SaaS de gestión de flotas desarrollada por LAWA Solutions S.L. (en adelante «el Proveedor»).
**SaaS (Software as a Service)** es un modelo de distribución de software en el que las aplicaciones se alojan en la nube y se acceden a través de Internet. Los usuarios no necesitan instalar el software localmente ni preocuparse por su mantenimiento, ya que esto es gestionado por el proveedor
Fleet Folder se ofrece mediante suscripción, permitiendo a los clientes acceder al software desde cualquier dispositivo con Internet y recibir actualizaciones automáticas.
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos y condiciones bajo los cuales se proporcionará el servicio a los clientes.
2. Niveles de Servicio
El Proveedor se compromete a cumplir con los siguientes niveles de servicio:
Disponibilidad del Servicio:
- El Servicio estará disponible al menos el 99% del tiempo durante el período de vigencia del presente Acuerdo.
- El Proveedor notificará al Cliente con al menos 24 horas de antelación sobre cualquier mantenimiento planificado que afecte la disponibilidad del Servicio
Tiempo de respuesta:
El Proveedor se compromete a responder a las solicitudes de soporte del Cliente de acuerdo con los siguientes tiempos de respuesta:
| Prioridad del Servicio | Definición | Tiempo de Respuesta |
| Pérdida de Servicio | El sistema en producción no está disponible. Ejemplo: El servidor queda sin servicio. | Respuesta inmediata; monitorización cada 5 minutos (estándar) |
| Fatal | Error de acceso a la información. Pérdida de datos. | Menos de 4 horas laborables |
| Seria | Actualizaciones de software. Errores menores de programación. | Menos de 8 horas laborables |
Los servicios siempre se incluyen en horarios laborales. El horario de trabajo para efectuar dichas labores es de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00PM.
El Cliente debe reportar incidencias exclusivamente por email a soporte@lawa.es.
3. Exclusiones
Este SLA no cubre las siguientes situaciones:
- Interrupciones del servicio causadas por eventos de fuerza mayor, como desastres naturales o cortes de energía.
- Interrupciones del servicio causadas por el uso indebido del Servicio por parte del Cliente.
- Interrupciones del servicio causadas por software o hardware de terceros no proporcionado por el Proveedor.
4. Responsabilidades del proveedor:
Incidentes de Seguridad:
Incidentes de Seguridad: El Proveedor implementará medidas de seguridad razonables para proteger los datos del Cliente. En caso de que se produzca un incidente de seguridad, el Proveedor notificará al Cliente de inmediato y tomará las medidas necesarias para mitigar el riesgo y restaurar la seguridad del sistema.
Fleet Folder no será responsable de cualquier daño indirecto, especial, incidental o consecuente, incluso si se advierte de la posibilidad de tales daños. La responsabilidad total bajo este acuerdo se limitará a los pagos realizados por el Cliente en los últimos tres meses.
5. Responsabilidades del cliente:
El Cliente se compromete a:
Facilitar datos correctos y completos al Proveedor.
Usar el Servicio según las indicaciones.
Salvaguardar la seguridad de la información.
Cumplir con las tarifas del Servicio.
Es responsable de la veracidad de sus datos, comprometiéndose a no introducir datos falsos y a proceder a la rectificación de los mismos si fuera necesario.
Informar al Proveedor de cualquier problema o incidencia.
Respetar las leyes y regulaciones vigentes.
Mantener vigente la licencia del software.
6. Penas y compensaciones:
Si el Proveedor no cumple con los niveles de servicio establecidos en este SLA, el Cliente tendrá derecho a un crédito en la facturación del Servicio. El monto del crédito se calculará en proporción al tiempo de inactividad del Servicio. La responsabilidad total bajo este acuerdo se limitará a los pagos realizados por el Cliente en los últimos tres meses.
7. Duración y terminación
Vigencia:
El SLA durará mientras dure el contrato de servicios entre el Proveedor y el Cliente.
Tras la terminación
El Proveedor eliminará la información del Cliente.
El Cliente pagará las tarifas pendientes hasta la fecha de terminación.
Las disposiciones del SLA que por su naturaleza deban continuar tras la terminación, seguirán vigentes
9. Confidencialidad y seguridad:
LAWA Solutions S.L. asegura la absoluta confidencialidad y privacidad de los datos personales recogidos y, por ello, ha adoptado medidas de seguridad con el fin de evitar la alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, garantizando así su integridad y seguridad.
10. Ley y jurisdicción:
El presente acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes españolas y se someterá a la jurisdicción de los Tribunales de Santa Cruz de Tenerife.
